通过服务增加客户价值

增强客户价值意味着达到或超出其服务体验和产品性能预期

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挑战


为客户提供高价值是所有成功企业的核心任务。服务在客户体验中发挥的作用至关重要，在产品售后生命周期里，它就是公司的化身。但成功管理跨全球安装基础的 复杂服务生命周期是一项难度极高的挑战（往往是由支离破碎的服务环境造成的）。如果现场服务、客户联络中心、备件和保修等职能部门无法捕获和共享重要的服 务信息，则它们中的每一个都在经营中处于劣势。这将使服务组织遭受解决问题效率低下、维修部件不可用、设备故障时间长和服务质量差等风险，使成功的客户体 验一次又一次地笼罩在失败的阴影之下。
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影响

当服务或产品性能无法满足客户预期时，失望客户的抱怨会立刻感染其他客户及潜在客户。客户满意度不高导致忠诚度低下，这不仅会影响企业的服务营收和利润，还会损害企业的总体品牌形象和市场份额。

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您能够做些什么

通过单一产品和服务信息视图（包括产品的既定用途和服务方法、首选部件的可用性和实时保修覆盖范围）连接服务网络能够在服务点实现更智能的决策，提高营造 成功客户体验的几率。对产品和服务绩效的洞察可赋予组织规划、交付和分析服务成果以实现持续改进的战略能力。现在，贵企业可超出客户预期并交付客户货款所 能得到的最高价值，将他们转变为企业产品的忠实拥护者。

过程改进机会

最成功的企业会通过革新下述一个或多个关键过程来加快服务改进速度：

  • 产品支持分析和规划：充分利用产品设计数据，执行早期产品支持分析和反馈。根据预测的可靠性和以往的产品绩效分析来持续优化建议的服务方案。
  • 服务与部件信息的创建和管理：创建和管理一个值得信赖且时时更新的交互服务和部件信息源，该信息源始终代表着最新的产品介绍和工程更新。
  • 服务信息交付和现场知识管理：提供智能的服务和部件信息，结合协作式服务网络的专业知识，优化服务的效率和效益。
  • 设备生命周期管理：提供领先竞争对手的服务建议，捕获已执行的服务事件，跟踪产品整个生命周期的维护设备配置，以优化可用性。
  • 服务与部件的订购和交付：根据服务网络资源、安装基础的地理位置和设备绩效历史记录优化服务的调度、执行和跟踪。
  • 性能分析和反馈：分析历史产品和服务性能信息，以实现持续的产品改进和服务交付优化。